누군가 열심히 이야기를 하고 있는데 중간에 이런 말을 해본 적이 있나요?
"아, 무슨 말인지 알겠어요. 결국 이런 뜻이죠?"
상대방의 말을 잘 이해하고 정리해 주었다고 생각할 수 있습니다.
그런데 어쩌면 바로 그 순간, 우리는 가장 중요한 것을 놓쳤을지도 모릅니다.
상대방의 이야기를 끝까지 듣기도 전에 자신의 생각으로 결론을 내려 버렸기 때문입니다.
사람은 누구나 자신만의 생각과 경험을 가지고 있습니다.
그래서 새로운 이야기를 들어도 자신이 이미 알고 있는 방식으로 해석하려는 경향이 있습니다.
이런 태도는 새로운 것을 배울 기회를 빼앗기도 합니다.
고대 그리스의 철학자 소크라테스는 이미 오래전에 이 문제를 생각했습니다.
그는 자신이 모른다는 사실을 아는 것이 진정한 지혜의 출발이라고 말했습니다.
그리고 현대의 MIT 교수 오토 샤머는 다른 사람의 이야기를 듣는 방식에도 깊이가 있다고 설명했습니다.
바로 U이론(Theory U)입니다.
이번 글에서는 우리가 왜 안다고 착각하는지, 그리고 어떻게 들어야 새로운 생각을 발견할 수 있는지 알아보겠습니다.
1. 소크라테스는 왜 자신이 무지하다고 말했을까?
고대 그리스에 살았던 소크라테스는 조금 특이한 철학자였습니다.
그는 자신이 세상의 진리를 모두 알고 있다고 주장하지 않았습니다.
오히려 끊임없이 질문했습니다.
"정의란 무엇인가?"
"용기란 무엇인가?"
"진정한 지혜란 무엇인가?"
사람들이 당연하다고 생각하는 것에도 질문을 던졌습니다.
그런데 어느 날 흥미로운 사건이 벌어집니다.
델포이 신탁이 내린 뜻밖의 대답
당시 그리스에는 델포이라는 유명한 신전이 있었습니다.
사람들은 이곳에서 신의 뜻을 물었습니다.
소크라테스의 친구 카이레폰도 신탁을 받았습니다.
질문은 이것이었습니다.
"소크라테스보다 더 지혜로운 사람이 있는가?"
신탁의 대답은 놀라웠습니다.
"그보다 지혜로운 사람은 없다."
소크라테스는 이 말을 이해할 수 없었습니다.
자신은 지혜롭다고 생각하지 않았기 때문입니다.
그래서 그는 정치가와 시인, 장인들을 찾아다니며 대화를 시작했습니다.
정말 자신보다 지혜로운 사람이 있는지 확인하고 싶었습니다.
그런데 대화를 나누다 보니 이상한 사실을 발견했습니다.
많은 사람이 자신이 잘 안다고 생각했습니다.
하지만 막상 질문을 하면 제대로 설명하지 못했습니다.
정의가 무엇인지, 용기가 무엇인지 물으면 대답이 흔들렸습니다.
자신이 모른다는 사실조차 모르고 있었던 것입니다.
반면 소크라테스는 적어도 자신이 모른다는 사실을 알고 있었습니다.
이 차이가 바로 지혜의 출발점이라고 생각했습니다.
무지의 지(無知의 知)
무지의 지란 자신이 무엇을 모르는지 아는 것입니다.
모르는 것을 모른다고 인정하는 순간, 비로소 배우려는 마음이 생깁니다.
우리는 네 가지 상태를 거치며 배운다
이 개념을 이해하기 쉽게 네 가지 상태로 나누어 생각해 봅시다.
첫 번째. 모르는 것도 모르는 상태
자신이 무엇을 모르는지조차 모릅니다.
그러니 궁금증도 생기지 않습니다.
배워야 할 필요성도 느끼지 못합니다.
두 번째. 모른다는 사실을 아는 상태
어느 날 자신의 부족함을 깨닫습니다.
"아, 내가 이걸 모르고 있었구나!"
이때부터 질문이 시작됩니다.
배우고 싶은 마음도 생깁니다.
세 번째. 안다는 사실을 아는 상태
공부하고 연습하면서 지식을 습득합니다.
이제 자신이 무엇을 알고 있는지 설명할 수 있습니다.
다만 아직은 의식적으로 생각하고 노력해야 합니다.
네 번째. 안다는 사실조차 의식하지 않는 상태
오랜 경험과 반복적인 연습을 거치면 몸이 자연스럽게 반응합니다.
운전을 처음 배울 때를 생각해 보세요.
처음에는 핸들을 잡는 것부터 브레이크를 밟는 것까지 모든 동작을 생각해야 합니다.
하지만 숙련된 운전자는 상황을 보고 자연스럽게 움직입니다.
하나하나 생각하지 않아도 몸이 먼저 반응합니다.
이것이 무의식적인 숙련의 상태입니다.
배움의 네 단계
1. 모르는 것도 모른다.
2. 모른다는 사실을 안다.
3. 안다는 사실을 안다.
4. 의식하지 않아도 자연스럽게 할 수 있다.
2. 진짜 고수는 자신의 비결을 설명하지 못한다?
여기서 재미있는 문제가 하나 등장합니다.
어떤 분야에서 최고의 실력을 가진 사람에게 비결을 물어보면 어떻게 대답할까요?
"어떻게 그렇게 일을 잘하시나요?"
"특별히 하는 건 없습니다."
이런 대답을 들을 때가 있습니다.
정말 특별한 비결이 없는 것일까요?
그렇지 않습니다.
너무 오랫동안 반복해서 몸에 익힌 나머지 자신이 어떤 과정을 거치는지 의식하지 못하는 것입니다.
최고의 요리사에게 요리 비법을 물어본다면?
한 요리사가 수십 년 동안 최고의 요리를 만들어 왔다고 생각해 봅시다.
그에게 맛있는 음식을 만드는 비결을 물어봅니다.
"소금은 얼마나 넣으세요?"
"불 조절은 어떻게 하시나요?"
"재료는 어떤 순서로 넣으시나요?"
그런데 요리사는 정확한 답을 하지 못합니다.
"그냥 재료를 보면 알죠."
"냄새를 맡으면 불을 줄여야 할 때가 느껴집니다."
초보자에게는 답답한 설명입니다.
하지만 요리사에게는 너무 자연스러운 일이기 때문입니다.
이런 경우에는 말로 설명을 듣는 것보다 실제 요리하는 모습을 관찰하는 편이 훨씬 효과적입니다.
손의 움직임과 재료를 다루는 순서, 불을 조절하는 순간을 직접 봐야 합니다.
이것이 전문가의 경험에서 배우는 방법입니다.
안다고 생각하는 순간 배움은 멈춘다
우리는 무언가를 조금 배우면 금방 안다고 생각합니다.
책을 한 권 읽으면 내용을 이해했다고 생각합니다.
강의를 한 번 들으면 그 분야를 알게 되었다고 생각합니다.
하지만 실제로 이해하는 것과 설명할 수 있는 것, 직접 해낼 수 있는 것은 서로 다릅니다.
진짜 배움은 지식이 머릿속에 들어오는 것에서 끝나지 않습니다.
자신의 생각과 행동이 달라지는 데까지 이어져야 합니다.
안다는 것은 단순히 정보를 기억하는 것이 아닙니다. 그 지식으로 자신이 달라지는 것입니다.
3. '결국 이런 뜻이죠?'라는 말의 위험성
이제 우리의 일상적인 대화로 돌아와 보겠습니다.
누군가 새로운 아이디어를 이야기합니다.
그런데 상대방이 말을 끝내기도 전에 이렇게 말합니다.
"그러니까 결국 비용을 줄이자는 거네요?"
"요컨대 사람을 더 뽑자는 이야기죠?"
"결국 예전 방식이 더 낫다는 뜻이군요."
말하는 사람은 상대방의 이야기를 정리했다고 생각합니다.
하지만 듣는 사람은 자신의 생각에 맞는 부분만 골라서 이해했을 수도 있습니다.
회의에서 벌어지는 일
어떤 회사에서 직원이 새로운 사업 아이디어를 발표한다고 생각해 봅시다.
"요즘 고객들은 제품 자체보다 제품을 사용하는 경험을 더 중요하게 생각합니다. 그래서 우리 서비스도 완전히 다른 방향으로 바꿔야 합니다."
그때 팀장이 말합니다.
"그러니까 디자인을 좀 바꾸자는 거죠?"
직원은 당황합니다.
자신이 말하고 싶었던 것은 디자인 변경이 아니었습니다.
고객이 서비스를 경험하는 전체 과정을 바꾸자는 이야기였습니다.
그런데 팀장은 자신의 기존 생각에 맞춰 이야기를 축소했습니다.
결국 새로운 아이디어는 제대로 논의되지 못했습니다.
이처럼 너무 빠른 요약은 상대방의 생각을 왜곡할 수 있습니다.
우리는 왜 자꾸 결론을 내리고 싶어 할까?
사람은 복잡한 정보를 편하게 이해하고 싶어 합니다.
그래서 새로운 이야기를 들으면 기존에 알고 있는 지식과 연결합니다.
이것은 자연스러운 사고 과정입니다.
문제는 기존의 생각으로 설명되지 않는 부분까지 억지로 끼워 맞추는 것입니다.
상대방이 전혀 새로운 이야기를 해도 결국 자신이 알고 있는 이야기로 바꿔 버립니다.
그러면 새로운 것을 발견할 기회가 사라집니다.
4. 멘탈 모델, 우리는 세상을 있는 그대로 볼까?
여기서 등장하는 중요한 개념이 있습니다.
바로 멘탈 모델(Mental Model)입니다.
쉽게 말하면 세상을 바라보는 마음속의 안경입니다.
사람마다 살아온 경험이 다릅니다.
교육받은 내용도 다르고, 중요하게 생각하는 가치도 다릅니다.
그래서 같은 상황을 보더라도 서로 다르게 해석합니다.
같은 장면을 보고도 생각이 다르다
예를 들어 회사에서 직원 한 명이 회의 시간에 아무 말도 하지 않았다고 생각해 봅시다.
팀장 A는 이렇게 생각합니다.
"저 직원은 준비가 부족하군."
팀장 B는 다르게 생각합니다.
"아직 의견을 말하기 어려운 분위기인가?"
팀장 C는 이렇게 생각할 수도 있습니다.
"다른 사람의 이야기를 충분히 듣고 있는 것 아닐까?"
세 사람은 같은 장면을 보았습니다.
그런데 해석은 전혀 다릅니다.
왜 그럴까요?
각자가 가진 경험과 생각의 틀이 다르기 때문입니다.
멘탈 모델이란?
세상을 이해하고 해석하는 마음속의 기준입니다.
우리는 현실을 그대로 받아들이는 것이 아니라, 자신이 가진 경험과 생각을 통해 해석합니다.
멘탈 모델이 위험해지는 순간
멘탈 모델 자체가 나쁜 것은 아닙니다.
오히려 복잡한 세상을 빠르게 이해하도록 도와줍니다.
하지만 지나치게 의존하면 문제가 생깁니다.
새로운 정보를 받아들여도 기존 생각과 맞는 부분만 보게 됩니다.
자신과 다른 의견은 틀렸다고 판단하기 쉽습니다.
상대방의 말을 듣고도 결국 자신이 원래 알고 있던 결론으로 돌아옵니다.
이것이 바로 생각의 틀에 갇히는 것입니다.
새로운 세상을 만나려면 때로는 자신이 쓰고 있는 안경을 벗어야 합니다.
5. 오토 샤머의 U이론, 듣기에도 단계가 있다
MIT의 오토 샤머(Otto Scharmer) 교수는 사람들이 대화하고 세상을 인식하는 방식에 주목했습니다.
그는 조직과 사회가 변화하려면 과거의 경험만 반복해서는 안 된다고 생각했습니다.
새로운 가능성을 발견하려면 먼저 듣는 방식부터 달라져야 합니다.
이를 설명하는 개념이 바로 U이론입니다.
U이론은 영어로 Theory U라고 합니다.
U자 모양의 과정을 따라 기존의 생각에서 벗어나고, 새로운 가능성을 발견한 뒤 행동으로 옮기는 접근법입니다.
그중 커뮤니케이션에서 중요한 부분은 네 가지 듣기 단계입니다.
U이론의 듣기 4단계
1단계. 다운로드(Downloading)
내가 원래 알고 있던 생각으로 듣는다.
2단계. 사실적 듣기(Factual Listening)
내 생각을 잠시 내려놓고 새로운 사실을 확인한다.
3단계. 공감적 듣기(Empathic Listening)
상대방의 입장에서 느끼고 이해한다.
4단계. 생성적 듣기(Generative Listening)
서로의 대화를 통해 새로운 가능성을 발견한다.
① 1단계: 다운로드 – 이미 알고 있는 방식으로 듣기
다운로드는 기존의 생각과 판단을 그대로 반복하는 듣기입니다.
상대방이 무슨 말을 하든 자신이 알고 있는 내용과 연결합니다.
예를 들어 직원이 새로운 사업 아이디어를 이야기합니다.
"우리 회사는 고객 경험을 바꿔야 합니다."
그러자 팀장이 대답합니다.
"결국 광고를 더 많이 하자는 이야기군요."
팀장은 상대방의 이야기를 새로운 관점에서 듣지 않았습니다.
자신이 이미 가지고 있던 생각으로 해석했습니다.
이것이 다운로드입니다.
이 단계에서는 새로운 사실을 발견하기 어렵습니다.
상대방의 말을 듣는 것 같지만 사실은 자신의 생각을 다시 확인하고 있는 것입니다.
② 2단계: 사실적 듣기 – 판단을 멈추고 사실을 확인하기
두 번째 단계에서는 조금 달라집니다.
자신의 생각을 잠시 내려놓습니다.
그리고 실제로 어떤 일이 벌어지고 있는지 살펴봅니다.
아까의 회의 상황으로 돌아가 보겠습니다.
직원이 고객 경험을 바꿔야 한다고 말합니다.
이번에는 팀장이 이렇게 질문합니다.
"고객들이 어떤 부분에서 불편함을 느끼고 있나요?"
"실제 고객 조사 결과가 있나요?"
"현재 서비스와 어떤 차이가 있나요?"
이제 팀장은 자신의 추측보다 사실에 집중하고 있습니다.
새로운 정보를 받아들이기 시작한 것입니다.
이 단계의 핵심은 판단하기 전에 확인하는 습관입니다.
③ 3단계: 공감적 듣기 – 상대방의 입장에서 바라보기
세 번째 단계에서는 한 걸음 더 나아갑니다.
상대방이 무엇을 말하는지뿐 아니라 왜 그렇게 말하는지 이해하려고 합니다.
상대방의 감정과 상황을 느껴 보려고 합니다.
예를 들어 고객이 서비스에 불만을 제기했다고 생각해 봅시다.
1단계에서는 이렇게 생각합니다.
"또 불만이군."
2단계에서는 이렇게 질문합니다.
"어떤 부분이 불편했나요?"
3단계에서는 이렇게 생각합니다.
"이 고객은 얼마나 답답했을까?"
"어떤 경험 때문에 이런 감정을 느꼈을까?"
단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 고객의 입장에서 상황을 이해하는 것입니다.
이때 상대방은 자신이 진짜로 이해받고 있다고 느낄 수 있습니다.
이것이 공감적 듣기의 힘입니다.
④ 4단계: 생성적 듣기 – 대화 속에서 새로운 가능성을 발견하기
마지막 단계는 가장 흥미롭습니다.
이 단계에서는 단순히 상대방의 말을 이해하는 데서 끝나지 않습니다.
서로의 생각이 만나 이전에는 없었던 새로운 아이디어가 탄생합니다.
예를 들어 직원이 고객 경험을 바꾸자고 제안했습니다.
팀장은 사실을 확인했고, 고객의 입장도 이해했습니다.
그러다가 새로운 생각이 떠오릅니다.
"고객이 제품을 구매하기 전부터 사용한 이후까지 모든 과정을 하나의 서비스로 연결하면 어떨까요?"
직원이 다시 아이디어를 발전시킵니다.
"그렇다면 구매 전 상담과 구매 후 관리까지 연결할 수 있겠습니다."
처음에는 누구도 생각하지 못했던 새로운 방향이 만들어집니다.
이것이 생성적 듣기입니다.
서로의 생각을 단순히 주고받는 것이 아닙니다.
대화를 통해 새로운 가능성을 함께 만들어 가는 것입니다.
듣기의 네 단계, 한눈에 이해하기
1단계: 내 생각이 맞다고 생각한다.
2단계: 새로운 사실이 있는지 살펴본다.
3단계: 상대방의 입장에서 느껴 본다.
4단계: 서로의 생각을 통해 새로운 것을 만들어 낸다.
6. 왜 우리는 4단계로 듣지 못할까?
사실 우리는 대부분의 대화에서 1단계에 머무르는 경우가 많습니다.
상대방의 말을 듣는 동안에도 머릿속에서는 끊임없이 생각합니다.
"내 생각이 맞는데."
"그건 이미 알고 있는 이야기야."
"내가 예전에 경험한 것과 똑같네."
심지어 상대방의 말이 끝나기도 전에 대답을 준비합니다.
그러다 보니 상대방이 실제로 전달하려는 내용은 놓치게 됩니다.
특히 직장이나 회의에서는 이런 일이 자주 발생합니다.
직급이 높은 사람일수록 자신의 경험을 기준으로 판단하기 쉽습니다.
오래 일한 사람일수록 과거에 성공했던 방법을 반복하려는 경향도 생길 수 있습니다.
하지만 세상은 계속 변합니다.
과거에 성공했던 방법이 미래에도 성공한다는 보장은 없습니다.
그래서 새로운 상황에서는 새로운 방식으로 듣고 생각해야 합니다.
7. 깊이 듣는 습관을 만드는 방법
그렇다면 우리는 어떻게 해야 할까요?
특별한 기술을 배울 필요는 없습니다.
일상적인 대화에서 몇 가지 습관만 바꾸어도 됩니다.
첫째, 상대방의 말을 중간에 정리하지 않는다
상대방이 이야기를 끝낼 때까지 기다려 보세요.
내가 이해한 내용이 맞는지 확인하기 전에 결론부터 내리지 않는 것입니다.
둘째, 결론 대신 질문을 한다
"결국 이런 뜻이죠?"라고 말하는 대신 질문해 보세요.
"그렇게 생각하신 이유가 무엇인가요?"
"제가 놓친 부분이 있을까요?"
"조금 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?"
좋은 질문은 대화를 더 깊게 만들어 줍니다.
셋째, 상대방의 입장에서 생각한다
내가 그 사람이라면 어떤 기분일지 생각해 보세요.
상대방의 의견에 동의하지 않더라도 감정과 상황을 이해할 수는 있습니다.
넷째, 내 생각과 다른 이야기를 환영한다
내 생각과 다르다고 해서 틀린 것은 아닙니다.
오히려 내가 보지 못했던 부분을 발견할 기회일 수 있습니다.
새로운 이야기를 들을 때는 이렇게 생각해 보세요.
"내가 지금까지 놓치고 있었던 것은 무엇일까?"
8. 결국 중요한 것은 내가 얼마나 알고 있느냐가 아니다
소크라테스는 자신이 모른다는 사실을 아는 것이 지혜의 출발이라고 생각했습니다.
그는 사람들이 당연하다고 생각하는 것에도 끊임없이 질문했습니다.
오토 샤머의 U이론도 비슷한 문제를 다룹니다.
우리가 기존의 생각에 갇혀 있으면 새로운 가능성을 발견하기 어렵다는 것입니다.
다른 사람의 말을 듣는 것도 마찬가지입니다.
내가 이미 알고 있는 결론에 맞춰 듣는다면 새로운 것을 배울 수 없습니다.
상대방의 이야기를 충분히 듣고, 사실을 확인하고, 그 사람의 입장에서 생각해야 합니다.
그렇게 할 때 비로소 이전에는 보이지 않던 가능성이 나타납니다.
마지막으로 생각해 볼 질문
나는 다른 사람의 이야기를 들을 때 정말 듣고 있을까요?
아니면 내가 알고 있는 답을 확인하고 있을까요?
상대방의 말이 끝나기도 전에 결론을 내리고 있지는 않을까요?
내 생각과 전혀 다른 이야기를 들었을 때 나는 어떤 반응을 보일까요?
진정한 배움은 내가 얼마나 많이 알고 있는지 증명하는 데서 시작되지 않습니다. 내가 아직 모르는 것이 있다는 사실을 인정하는 순간부터 시작됩니다.
댓글
댓글 쓰기